ABSTRAK :rnrnPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui gap kualitas layanan yang diberikan PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika serta untuk mengetahui strategi apa saja yang dapat dilakukan berdasarkan tingkat kepentingan dan performansinya. Untuk mengetahui gap kualitas layanan dan strategi apa yang dapat dilakukan, penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal and Berry (1990) yang terdiri dari lima dimensi layanan yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Penelitian ini terdiri dari 22atribut pertanyaan yang digunakan untuk mendukung pengolahan data. Selain itu, untuk membantu mengetahui atribut pertanyaan apa saja yang harus dioptimalkan dan dipriorotaskan penelitian ini dibantu dengan metode pengolahan yang bernama Importance Performance Analysis melalui diagram kartesius yang diterbagi atas empat kuadran. Berdasarkan penelitian ini maka diperoleh hasil bahwa nilai rata-rata SERVQUAL (TSQ) yaitu sebesar -0.702, angka tersebut menunjukan adanya gap antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap layanan klaim di PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika Cabang Bandung. Sedangkan berdasarkan metode IPA diperoleh hasil 5 atribut pertanyaan berada di kuadran A (Konsentrasi), 2 atribut pertanyaan berada di kuadran B(Pertahankan), 1 atribut berada di kuadran C (Prioritas rendah), dan 14 atribut pertanyaan berada di kuadran D (Berlebihan).